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Atualmente, é possível criar uma loja online com um pequeno investimento. Se no passado era necessário alugar um espaço físico e contratar funcionários, hoje, um e-commerce é o primeiro passo para iniciar as vendas online. Existem vários fatores importantes nesse processo e um deles é o relacionamento com o cliente.

Por mais que pareça um processo simples, esse tipo de atendimento requer profissionalismo e, ao mesmo tempo, humanização. As empresas acabam falhando quando enxergam os clientes como consumidores e não como pessoas que têm medos, dúvidas e, na maioria das vezes, pressa.

Confira, neste post, alguns erros que a sua empresa não deve cometer ao fazer um suporte online!

Importância do bom relacionamento

Quando vendemos um produto ou serviço a um consumidor, estamos envolvendo várias pessoas e equipes em um processo. Por criar uma cadeia de vendas, as chances de que algo saia fora do esperado é grande. A demora na entrega é um dos principais motivos de reclamação dos usuários.

Por isso, para ter um bom atendimento, é preciso reconhecer o erro e tentar encontrar a melhor forma de resolvê-lo. Imagine a frustração de um cliente insatisfeito com o pedido e, ao se relacionar com a marca, não ser bem atendido.

Lembre-se: um cliente satisfeito pode se tornar um cliente fiel e divulgador da sua marca.

5 erros comuns no relacionamento com o cliente

É normal que alguns erros sejam cometidos no relacionamento com o cliente, mas não aprender com eles pode ser perigoso para a sua empresa. Veja a seguir!

1. Horários de atendimento indefinidos

A disponibilidade e a facilidade que a internet traz dá a falsa impressão aos usuários de que tudo funciona 24 horas por dia. É possível realizar uma compra em um e-commerce na madrugada de sábado, mas a empresa precisa deixar claro que não haverá um suporte online para auxiliar o consumidor.

Coloque em todos os canais disponíveis qual o horário de atendimento ao consumidor e quais as formas de entrar em contato com a empresa.

2. Bots em vez de atendentes

Os bots auxiliam e facilitam o primeiro contato do usuário com a empresa. Por meio deles, é possível solucionar uma série de problemas e dúvidas. Mas, em outros casos, somente o atendimento feito por uma pessoa será capaz de solucionar o questionamento.

Limite o atendimento dos bots em horários que a equipe estiver offline ou programe para que eles deem a opção ao usuário de conversar com um atendente.

3. Falta de atendimento alternativo

Outro erro que muitas empresas cometem, inclusive as grandes, é oferecerem poucos canais de atendimento ao usuário. Se o usuário não puder contactar a empresa via telefone, ele deve ser bem atendido também via e-mail, chat ou inbox.

4. Retorno demorado

A demora no retorno frustra o cliente e também deixa uma má impressão. Mesmo que não tenha equipe disponível para atender o usuário naquele momento, é importante avisar quanto tempo ele deverá esperar no chat para ser atendido ou qual o tempo máximo da resposta de um e-mail, por exemplo.

Além disso, após o primeiro contato, o cliente aguarda o período pedido para o retorno da empresa com a solução definitiva do problema. Não o deixe esperando!

5. Resposta padrão

As respostas padrão precisam existir no relacionamento com cliente, pois são elas que darão a uniformidade ao atendimento e facilitarão os processos internos. Porém, o erro é cometido quando as empresas utilizam as respostas padrão para atrasar a solução de um problema.

Se o problema apresentado não pode ser resolvido instantaneamente, seja sincero com o cliente e explique a situação. Depois disso, dê um novo prazo a ele para a solução definitiva. Certamente, ele reconhecerá a sinceridade e o esforço em solucionar o caso.

Processo para evitar esses erros

Evitar esses erros faz parte do processo de pós-venda. Ele é fundamental nas suas estratégias e envolverá o treinamento das equipes, assim como pesquisas de opinião no pós-atendimento.

Neste post, você viu que relacionamento com o cliente deve ser humanizado e honesto. Conversar com o seu público é um bom caminho para saber quais erros você está cometendo.

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