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Atualmente, diante das constantes mudanças nas relações de consumo, saber o que é jornada do cliente pode ser a ponte que separa o sucesso do fracasso para qualquer empreendimento — seja físico ou on-line.

Nunca na história houve um momento tão propício para o consumidor. A tecnologia tornou a sua vida muito melhor: hoje, é ele quem decide onde, como e quando gastar o seu dinheiro. O poder está literalmente em suas mãos.

Dessa forma, qualquer estratégia de marketing que você venha a realizar deve, antes de tudo, considerar as várias fases pelas quais o potencial cliente passa, para que ele não acabe se desviando no meio do caminho, optando por uma solução melhor oferecida pela concorrência.

Então, vamos entender melhor esse assunto? Continue a sua leitura!

O que é jornada do cliente?

Grosso modo, a jornada do cliente — também conhecida como buyer’s journey — é o caminho que o consumidor percorre, desde o seu primeiro contato com a empresa até tomar a decisão de comprar um produto ou serviço. Simples assim!

A cada estágio deste caminho, sua comunicação deve ser diferente. Saiba como agora.

Quais são os seus principais estágios?

A jornada do cliente pode ser dividida em 3 estágios:

1. Aprendizado e descoberta

Nesse primeiro estágio, os seus potenciais clientes ainda não sabem que têm, realmente, um problema — muito menos têm conhecimento sobre os produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa. Logo, esse é o momento ideal para aguçar a sua curiosidade e ajudá-los a compreender quais são as suas necessidades.

Por isso, nesse estágio, seus conteúdos devem ser mais educativos, explorando os maiores pontos de dúvidas e levando-os a considerar que pode haver uma solução para o seu desconforto que começa a ser despertado.

Todas as informações disponibilizadas na etapa de aprendizagem e descoberta devem focar na conscientização do problema, para que, assim, os consumidores avancem para o próximo estágio da jornada.

2. Consideração da solução

Se o seu primeiro estágio foi bem trabalhado — ou seja, se a sua estratégia de marketing de conteúdo conseguiu atingir o principal ponto de dor do potencial cliente —, com certeza, ele começará a considerar as melhores soluções para sanar os seus problemas.

Nessa fase, seus produtos ou serviços já podem ser citados, mas eles ainda não devem ser o centro da estratégia. Isso porque, embora os potenciais compradores já tenham passado pela fase do reconhecimento do problema, eles ainda estão em processo de comparar as soluções oferecidas.

Esse é o momento ideal para oferecer conteúdos mais abrangentes que incitem a urgência de uma solução. Assim, seus esforços de marketing devem se concentrar em estratégias capazes de convencer o cliente de que ele precisa exatamente daquilo que sua empresa fornece.

3. Decisão de compra

Esse é o ápice de toda a jornada do cliente, pois é aqui que a venda, efetivamente, acontece.

Agora o seu futuro cliente já reconhece o seu problema e sabe que você tem uma solução para ele, mas ainda vai compará-la com outras opções disponíveis no mercado antes de decidir se a sua é a melhor.

Por isso, essa é a ocasião perfeita para mostrar os diferenciais da sua empresa e ajudar o consumidor a tomar uma decisão de compra — convencendo-o de que os seus produtos ou serviços oferecem mais benefícios do que os de outras empresas.

Como garantir a fidelização do cliente pós-venda?

Depois de percorrer todos os estágios da jornada, é necessário fazer com que o cliente volte a realizar outras compras — mas essa não é uma tarefa tão simples. Você precisa de estratégias para evitar que ele passe por todo o processo novamente.

A melhor forma de garantir essa fidelização pós-venda é continuar nutrindo os clientes conquistados com conteúdos relevantes para a sua vida, e acima de tudo, oferecendo sempre uma excelente experiência com a sua marca.

Além do mais, não basta apenas saber o que é jornada do cliente na teoria; sua empresa precisa otimizar bem todas as suas etapas para garantir que essa jornada se concretize na prática, fazendo com que seus prospects se tornem realmente clientes efetivos!

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